三亞海膽當事人說只為正當維權店家稱手握證據將起訴消費者

　　

央廣網北京4月12日消息 據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞有觀點》報道，近日，有游客反映三亞某餐廳售賣的海膽蒸蛋沒有海膽、龍蝦被調包及價格過高等問題，引發人們熱議。4月11日，三亞市相關部門官方通報初步調查結果，稱暫未發現該商家上述欺詐行為，并就此事正做進一步深入調查。4月12日，海南省省長馮飛在國新辦發布會上就此事主動表態，表示將繼續深入調查，依法處置，及時回應社會關切。

消費者當事人：商家仍沒有合理解釋，曝光此事只為維護正當權益

“他們現在還沒有回應�！毕�費者當事人張先生稱，自己提出公布商家的監控視頻和錄音的要求，對方還沒有回應，并且針對大家關注的“海膽蒸蛋到底有沒有海膽”，也沒有給出一個讓人信服的解釋�！坝惺裁凑f什么�！睆埾壬�介紹，當時他們嘗試與商家經理溝通，但經理很強勢，說：“可以殺一只海膽給你們看，但這只要你們買單�！睆埾壬�認為，自己已經質疑他們的產品，為什么還要自己買單？他和同伴認為，這道菜用的海膽外殼也像之前燉煮用過的。

張先生說，自己也向店家提出餐費能否打折，因為菜品價格過高，“220塊錢6個海膽蒸蛋，就當吃的是餐廳風景，不是海鮮�！彼�也試圖讓自己心理平衡一些�！爸�前說澳洲龍蝦800塊錢一斤，最后買單的時候又變成988塊錢一斤�！睆埾壬�很生氣，甚至報了警，但也沒有協商出結果�！八�（經理）提出可以打九五折，但已經帶有侮辱性的語氣了�！睆埾壬�說，同時旁邊有好心人提醒不要把事情搞大，自己最后氣不過付了除海膽蒸蛋以外2400多塊錢全款，第二天就離開了三亞，之后餐廳經理電話聯系提出可以免單，但他拒絕了。

圖片來源：張先生社交平臺

在張先生看來，之所以曝光這件事是為了維護自己的正當權益，同時希望這樣的事情不會再發生，讓以后的游客可以放心去三亞旅游�！皩嶋H上我們去三亞就為了擁有一個美好的回憶，找事情并不是我的初衷�！彼�說，“花這么多錢還搞欺詐，這就沒意思了�！�

餐廳負責人：問題處理“沒有瑕疵”，事情會“反轉”，很可能起訴消費者

“我們會組織一個新聞發布會�！鄙媸虏蛷d負責人在接受《新聞有觀點》采訪時表示，三亞市政府調查給出“定性”報告之后會在網上發聲，并有底氣保證他們在整個服務、食品生產加工以及對客戶問題處理的過程中都沒有瑕疵，“最終結果出來會有反轉”。餐飲評分網站顯示，“云起?觀滄海SEESEA”是一家新晉網紅打卡餐廳，地處旅游景區內，緊鄰三亞大東海海邊，就餐環境臨海，事發后，目前仍正常營業。

據餐廳經理介紹，整個餐廳有很多攝像頭監控，包括海鮮池的攝像頭還有錄音功能，“客人選擇海鮮，包括有一個服務員提醒他的過程都能看到�！鄙踔翉N房的攝像頭中有兩個還和三亞市場監督管理局聯網。他說，在客戶（張先生）提出“打對折”等一系列無理要求后，他們就按照公司的應急預案安排一位員工全程錄像，“他還聲稱要把我們店搞垮，不然對不起他的幾百萬粉絲�！睘槭裁礇]有第一時間把監控視頻公布？這位經理解釋，事情發生后由于協助調查需要提供大量資料，無暇顧及發布，并且他認為，視頻最終要由權威機構來發布，如果他們自己發布會被認為是剪輯過的，沒有人相信。

“我們有95%的可能會對他（張先生）進行起訴�！辈蛷d負責人說，此事發生后，已將所有資料提供給相關部門，海南省市場監督管理局的相關負責人也到店檢查并表示支持餐廳維權�！傲�5%是要視客戶挽回事情的態度、道歉程度而定�！�

法學專家朱巍：證據鏈缺失，定價權不能完全交由市場

“消費者要求有關部門公布調查視頻完全有根據�！狈▽W專家朱巍質疑，如果有，為何不在當晚出警時就公布？不涉及隱私、商業秘密以及國家安全的相關資料應當向社會公開，之后事件愈演愈烈也是由于官方回應沒有扎實的證據，對于海膽蒸蛋中到底有沒有海膽也沒有明確的解釋，令人生疑。

朱巍指出，官方通報中“按規定，大龍蝦超1.5斤屬于稀缺產品，由經營者根據成本自主定價”本身就有問題。他解釋道，首先從法律角度講“沒有什么特殊商品”，價格法應用于所有商品，“貴也應該有定價，不能讓市場自由議價”，更不應該把定價權交給旅游城市的一線店鋪�！奥糜纬鞘卸嗍峭獾赜慰投�非熟客，如果再把自由定價權交給他們，就會催生宰客行為�！敝煳≌J為，商家應事先告知消費者價格，且這一價格應該通過價格管理部門的監管，同時保證售賣的產品與消費者最終享用的東西是一致的，這樣才能有效消除質疑。

針對消費者提到當時現場有一位女士說“如果不給錢可能不好走”是善意提醒而不是威脅他，朱巍有自己的看法。他認為威脅的表現方式多種多樣，值得關注的是，在已有監控視頻記錄的情況下，為什么不能找到這位女士呢？如果沒有找到，商家就推定是一個好意的提醒，是否有待商榷？

朱巍表示，對商家監管越嚴，對外地消費者保護越好，才更有利于地區軟實力的提升，反之可能會失去消費者的信任。后續如何解決這一問題，朱巍認為有三點需要重視：第一，完善證據鏈，監管部門有權力公布視頻資料；第二，對類似龍蝦等所謂特供或特需食品定價要明確，不能完全交由市場；第三，對當地做生意的商家積極進行監管與宣傳教育，不能亡羊補牢，要未雨綢繆。

此前報道：

游客稱吃海膽蒸蛋沒海膽還遭威脅 官方：未掉包摻假

海南三亞一則男子在餐館吃海膽 蒸蛋沒有海膽的視頻引起了眾多網友的關注。

視頻顯示，男子當著店員的面將上來的海膽里外翻了一遍，讓店員看著，只有海膽殼和蒸蛋，并沒有海膽。店員無可辯駁，當場表示可以把這道菜的錢給退了。

當事人李先生在視頻中說，本來到這里吃飯，價格就比市場價要高了許多，比如一只澳龍市場價四五百，這家店賣800元，店員說是景區好一點，他也認了。結果沒想到點了6個海膽蒸蛋，里面竟然一個海膽都沒有，這才讓他忍不了了。

更加讓李先生覺得難以接受的是，當時他們提出質疑后，一個女服務員將李先生拉到一邊讓他別鬧，說他們老板實力挺大的。李先生因為老婆孩子都在場，也就沒敢把事鬧大。后面派出所也來了，協商之下，李先生同意了他們退錢的處理方式。

        

據悉，視頻中的李先生來自寧波。

據他在網上描述，事情發生在4月9日晚上，事發后他們也無心情再在三亞游玩，便直接取消了后續行程，準備回浙江了……

今天上午11點44分，@三亞發布 就此事發布調查通報。

2021年4月10日，新浪認證用戶[點時視頻]發微博稱：游客李先生在我市某景區飯店點的海膽蒸蛋沒見到海膽，龍蝦被調包及價格過高，在與商家理論后，受到服務員語言威脅，因受驚報警后由警察護送至酒店，質疑該店欺客宰客。發現該網絡投訴后，三亞市高度重視，當即成立由公安、市場監管、旅游監管、綜合執法等部門組成的工作組開展調查。

據初步調查，消費者李先生一行5人于2021年4月9日在三亞市云起觀蒼海飯店用餐，現場共點蒜蓉錦繡大花龍蝦、海膽等6個菜，費用共計2655.6元。由于菜品明碼標價，消費者對海鮮價格無異議，但認為海膽、龍蝦有調包行為，要求商家打折，雙方協商不成產生糾紛，李先生遂報警。經工作組認真調查，該飯店所銷售海鮮品明碼標價，三亞每天發布海鮮排檔鮮活海鮮品調控價格，對海鮮銷售價格進行指導調控（按規定，大龍蝦超1.5斤屬于稀缺產品，由經營者根據成本自主定價）。使用秤具符合要求計量準確，產品銷售加工過程公開透明（均有錄像佐證），未發現有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。

經工作組調查，就餐期間，消費者就海膽蒸蛋內沒有海膽只有雞蛋與涉事商家產生爭執。據了解，當季本地海膽汁多肉少，與其他地區口味有所差異，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。為證明當季海膽情況，糾紛發生時，涉事商家現場宰殺了一只海膽供消費者查實。民警介入協調后，商店免除了消費者消費海膽的費用，消費者實際支付2427.6元。

針對消費者微博中所稱飯店女服務員語言威脅，經警方核查，并非涉事商家人員所說，可能是消費者上廁所時一名路過的女性對其所說，目前警方正尋找該女性進一步核實。民警現場協調結束后，在返回警務室途中遇見消費者，見當時無來往車輛而幫助其返程，不存在消費者受威脅后由民警護送其返店的情況。

三亞市旅游監管部門表示，三亞市對欺客宰客行為零容忍，全力維護消費者合法權益。有關部門正就此事作進一步深入調查。

"海膽蒸蛋無海膽"當事人疑再發聲:對官方結論"沒想到"

4月9日，游客李先生通過網貼反映：他們在海南三亞大東海旅游區一家餐廳用餐時，點的海膽蒸蛋沒有海膽只有蒸蛋，且澳洲龍蝦也懷疑被調包。在與店方理論過程中，有好心人告知其不要鬧事，不然走不掉。李先生受驚后立即報警，后被警察送至酒店。

4月11日，涉事餐廳經理告訴上游新聞（報料微信號：shangyounews）記者，從海鮮池打撈海鮮、加工制作，到服務員上菜，該餐廳全程都有監控，不存在顧客所說的澳洲龍蝦被調包一事。對于顧客質疑的“海膽蒸蛋沒有海膽”，是因為當地海膽較瘦，與雞蛋混蒸不易區分，值班經理多次與顧客協商解決問題，但顧客均不滿意，并將事情在網上鬧大。

4月11日，三亞官方發布信息稱，經多部門聯合調查，涉事餐廳使用秤具計量準確，產品銷售加工過程公開透明（均有錄像佐證），未發現有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。

顧客：海膽蒸蛋無海膽，爭論時受辱

顧客李先生告訴上游新聞記者，4月9日晚上，他們一行人在三亞大東海旅游區某餐廳吃晚飯，因為朋友帶了小孩，他點了澳洲龍蝦、海膽蒸蛋等菜品。

李先生品嘗海膽蒸蛋時發現，只有雞蛋的味道，一點海膽的味道都沒有。李先生納悶，沒有膽黃的話，總得有點皮質吧，什么都沒有，只有雞蛋。李先生稱，自己生活在浙江沿海區域，平時常吃海鮮，知道菜里到底有沒有海膽。

李先生認為，菜品中的海膽殼，明顯是用過的。于是他叫來服務員。服務員告訴他：“我們這兒的海膽，就是這樣子味道�！�

李先生的朋友提議，餐廳現場宰殺海膽做蒸蛋，看是否跟已上菜的海膽蒸蛋一個樣。餐廳經理過來告訴李先生，殺一只可以，但這只你也要買單。

李先生感覺經理很強勢。他說，自己當過兵，性格比較急，于是報警和撥打12315。隨后他找餐廳經理理論，并表示自己是出來旅游的，不想影響心情，看著怎么處理解決就好。

李先生稱，“那個經理說，你們要吃不起的話，沒關系，我給你們打個95折，怎么樣？”

李先生表示，自己感覺受到極大的侮辱。最后，李先生支付了用餐費2400余元，“除了海膽的錢，其它菜品全部支付，其它名牌酒店海鮮價格，都沒有這么高�！�

李先生還稱，事發時，旁邊有人好心提醒他們：“不要鬧事情，鬧事情可能不好走�！崩钕壬�聽到這句話，感到有些害怕，認為自己人生地不熟，怕惹出麻煩。

隨后，民警將李先生一行人送回酒店，并勸其不要逗留，李先生稱，直到自己回酒店后，才敢將拍攝視頻發至網絡。

事后，三亞市市場監督管理局工作人員詢問李先生如何協商。李先生稱，自己只是在維護作為游客的利益，“你們不要把口碑搞得那么臭，這樣下去，誰還敢去（三亞）��？這個明顯就是欺詐嘛，一點海膽的味道都沒有，只有雞蛋味，等于說6個雞蛋賣200多塊，這是不是太坑了�！�

4月10日晚，已經回到浙江的李先生，再次接到涉事餐廳的電話。餐廳方面說，李先生將事情鬧到網上，給餐廳抹了黑，餐廳又給三亞旅游抹了黑。

李先生告訴記者，盡管餐廳表示愿意對自己免單，但自己對餐廳態度非常生氣，沒有接受。

李先生表示，后期將考慮走法律途徑，維護自己的權益。

▲4月10日，當事人李先生通過社交平臺發文說明事件情況。圖片來源/當事人文章截圖

餐廳：顧客不斷提打折，商家不能一再退讓

4月11日，涉事餐廳經理告訴上游新聞記者，他們一直秉著“消費者至上”原則經營餐廳。從海鮮池到廚房，再到服務員端菜品上餐桌，餐廳所有公共場所均安裝有監控。如果有必要，餐廳也可以向顧客提供錄像資料，以查看餐廳員工是否規范操作。

涉事餐廳經理向記者介紹了當天沖突發生的情況：4月9日晚上，李先生等人帶著孩子到餐廳用餐。最初李先生要求贈送6瓶啤酒，還有一個大果盤。海膽蒸蛋是最后一道菜，李先生品嘗之后，向當班經理反映菜里沒有海膽。當班經理解釋，這個季節三亞的海膽比較瘦，蒸煮后無法分辨海膽和雞蛋，但餐廳可以保證食材新鮮沒有問題。

餐廳經理稱，雙方韁持不下后，“是餐廳方面提議，殺新海膽現煮，與原來的海膽進行對比�！碑敯嘟浝斫o出兩個選項：如果李先生對比后，覺得沒問題，宰殺的一只海膽與其它菜品（包括6只海膽）全部買單；要是認為有問題，海膽全部免單，其它菜品95折。

餐廳經理稱，隨后，李先生要求餐廳“打對折了事”，當班經理拒絕了李先生的提議。

聽到李先生提出“打5折”的要求后，餐廳員工按店里處理糾紛的相關規定，進行了全程錄音錄像。

開了海膽之后，李先生又提議：“不說了不說了，不要影響心情，打個6折�！彪S后，李先生報警，再次提議：“當著警察的面，我們各退一步，打個7折就了了”。最后，餐廳開會決定：給李先生打95折，海膽免單。

餐廳經理稱，李先生提這些要求時，餐廳均有錄音錄像，自己可以對此負法律責任，“開餐廳的肯定有自己的原則，餐廳沒有問題，肯定不能一再對顧客進行退讓。最后李先生沒有要折扣，只是海膽免了單�！�

▲顧客李先生在網絡上傳的在三亞某餐廳用餐菜品，直指價格偏高。

餐廳：當班經理缺乏經驗，可更靈活化解糾紛

4月10日，三亞市公安局、市場監管、旅游、綜合執法等部門，趕到涉事餐廳調查取證。餐廳將所有冰柜打開，讓執法人員檢查，執法人員并未發現餐廳所用食材有問題，餐廳菜品也均未超出當地市場指導價格。

餐廳經理告訴上游新聞記者，李先生將雙方爭議視頻發至網絡后引發熱議，對餐廳造成較大影響。目前，餐廳已經將所有錄音錄像提供給了相關部門。餐廳的采購票據、財務報表均可證明，餐廳菜品售價、采購食材均沒有問題。

餐廳經理表示，餐廳工作人員并沒有跟李先生有過多接觸，未對李先生有任何威脅，也未提醒李先生：“不要鬧事情，鬧事情可能不好走”。

李先生搭乘警車，是因為其酒店離餐廳不遠，可以順道回酒店，并不存在“受到威脅、警車護送其回酒店”的事實。民警執法記錄儀也有相關視頻，可以作為證據。

餐廳經理稱，這個事件中，餐廳方面唯一的瑕疵是：當班經理應對突發情況缺乏處理經驗，可以采取更柔和、靈活的處理方式，化解顧客產生的疑慮，避免雙方矛盾。公司也對此進行了反思，以更好地服務消費者。

▲4月11日，三亞官方通報事件初步調查結果。圖片來源/三亞發布

官方：未發現海鮮掉包摻雜摻假

上游新聞記者注意到，事件發生后，三亞官方的反應相當迅速：立即組成多部門調查組介入，并快速公布了初步調查結果。

4月11日，三亞市委宣傳部微信公眾號“三亞發布”發布信息稱，收到網絡投訴后，三亞市高度重視，當即成立由公安、市場監管、旅游監管、綜合執法等部門組成的工作組開展調查。

據初步調查，消費者李先生一行5人于2021年4月9日在三亞市云起觀蒼海飯店用餐，現場共點蒜蓉錦繡大花龍蝦、海膽等6個菜，費用共計2655.6元。由于菜品明碼標價，消費者對海鮮價格無異議，但認為海膽、龍蝦有調包行為，要求商家打折，雙方協商不成產生糾紛，李先生遂報警。

經認真調查，該飯店所銷售海鮮品均明碼標價。三亞每天發布海鮮排檔鮮活海鮮品調控價格，對海鮮銷售價格進行指導調控（按規定，大龍蝦超1.5斤屬于稀缺產品，由經營者根據成本自主定價）。使用秤具符合要求計量準確，產品銷售加工過程公開透明（均有錄像佐證），未發現有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。

經調查，就餐期間，消費者就海膽蒸蛋內沒有海膽只有雞蛋與涉事商家產生爭執。據了解，當季本地海膽汁多肉少，與其他地區口味有所差異，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。為證明當季海膽情況，糾紛發生時，涉事商家現場宰殺了一只海膽供消費者查實。民警介入協調后，商店免除了消費者海膽的費用，消費者實際支付2427.6元。

針對消費者微博中所稱“飯店女服務員語言威脅”，經警方核查，并非涉事商家人員所說，可能是消費者上廁所時一名路過的女性對其所說，目前警方正尋找該女性進一步核實。民警現場協調結束后，在返回警務室途中遇見消費者，見當時無來往車輛而幫助其返程，不存在消費者受威脅后由民警護送其返店的情況。

當事人疑再發聲：對官方結論“沒想到”

針對三亞官方的初步調查結論，4月11日下午，上游新聞記者再次聯系顧客李先生，但其手機一直關機。

但上游新聞記者注意到，11日下午，自稱“三亞吃海膽蒸蛋沒有海膽”事件當事人，通過某社交平臺，對三亞官方調查結論發表了看法：看到三亞官方通報，“我不知作何心情，沒想到，這就是全國網友與我們共同等到的商家態度和結果�！�

當事人稱，官方通告中稱“該飯店所銷售海鮮品明碼標價，三亞每天發布海鮮排檔鮮活海鮮品調控價格，對海鮮銷售價格進行指導調控”，他強烈請求官方公布店家的視頻和錄音，“我本人從進店開始，店家經理就沒有給我過什么調控價，直接報價800元/斤，最后埋單價是988/斤�！�

針對官方通報中“糾紛發生時，涉事商家現場宰殺了一只海膽供消費者查實”，當事人稱，“當時的情況是，店家經理強烈要求，現場宰殺的這只海膽也要我們自己買單�！薄叭齺喯嚓P方面和我溝通時的錄音，有必要的話，我可以公開。我別無所求，只是希望能給我們消費者公平公正�！�